Schmeckt lecker nach Hähnchen: 5 Tipps für Crowdsourcing ohne böses Erwachen

„Schmeckt lecker nach Hähnchen!“ – dieser Satz sorgt im Social Media Umfeld für Schmunzeln, steht aber auch für die Bedenken gegenüber Aktionen, bei denen Kunden und Fans eingebunden werden.
Gemeint ist die berühmt-berüchtigte Crowdsourcing Aktion von Pril, bei der Fans ein eigenes Design für das bekannte Spülmittel erstellen konnten. Ein Werbetexter aus Hamburg torpedierte den Wettbewerb kurzerhand, indem er die Blümchenstempel links liegen ließ, das Etikett braun einfärbte und mit dem Stiftwerkzeug obigen Satz hinzukritzelte. Damit erhielt er die meisten Stimmen und brachte Pril in Erklärungsnot.

Dieses Beispiel ist inzwischen zum Klassiker avanciert, wenn es darum geht, auf die Risiken solcher Aktionen hinzuweisen. Dabei muss es nicht so weit kommen. Vorbereitung ist dabei das A und O. Durch gründliche Planung und die kritische Prüfung der Aktion lässt sich verhindern, dass diese aus dem Ruder laufen:

1. Produktentwicklung nicht der Crowd überlassen

In den seltensten Fällen haben Kunden so konkrete Vorstellungen von einem Produkt, dass es quasi nur noch auf den Markt gebracht werden muss. Das ist auch gar nicht erforderlich. Schließlich soll Crowdsourcing nicht dazu dienen, die Kunden den eigenen Job machen zu lassen. Um eine spezifische Fragestellung zu definieren, die von den Teilnehmern auch beantwortbar ist, sind Workshops, gegebenenfalls eine Vorproduktion nötig, um die Machbarkeit zu prüfen. Eine „wir schieben das erstmal an, dann läuft das schon“-Herangehensweise ist zwar auch möglich, kann aber gefährlich werden.

2. Die Kunden vorher kennen lernen

Bedenklich ist auch, mit einer Crowdsourcing Aktion zu starten, wenn man nicht viel über die Kunden weiß oder noch keine direkten Erfahrungen mit der eigenen Kundschaft gesammelt hat. Man sollte die ersten Gehversuche daher möglichst nicht virtuell wagen, da dies unpersönlich und vor allem öffentlich sichtbar geschieht.

Deswegen empfiehlt es sich, vorher direktes Feedback einholen, indem man etwa interessierte Facebook Fans einlädt, sich im Rahmen von Produktionsführungen oder beispielsweise Verkostungen ein Bild vom Unternehmen und den Produkten zu machen. Wer das für weit hergeholt hält, könnte sich irren, Kunden sind es zunehmend gewohnt, gefragt und beteiligt zu werden. Trendwatching hat sie bereits als eigene Kategorie identifiziert und bezeichnet Kunden, die gerne mit neuen Produkten experimentieren, sie bewerten und promoten als Presumer.

Auf diesem Weg findet man direkt heraus, wie Kunden über einen denken und entdeckt anhand der spontanen Reaktionen im besten Fall Aspekte, die einem selbst noch nicht aufgefallen sind, wofür sich die Kunden aber begeistern.

3. Mehrwert bieten

Zur Vorbereitung gehört auch eine konkrete Fragestellung, die über puren Aktionismus hinausgeht (siehe Pril). Warum sollte sich der Kunde überhaupt Gedanken machen? Was hat er davon, seine Zeit für ein Unternehmen zu opfern und die grauen Zellen anzustrengen? Damit sind keine finanziellen Anreize gemeint, wohl aber Spaß zu haben, kreativ zu sein und das Gefühl, mitreden zu dürfen. Eine Prämie für die Gewinner versteht sich natürlich von selbst.

4. Einhaltbare Regeln definieren

Wichtig ist dabei auch, klare Bedingungen zu definieren und sich als Veranstalter an diese Regeln halten. Dabei muss einerseits bedacht werden, dass dem Teilnehmer ein gewisser Spielraum gelassen werden muss, damit sich das Mitmachen für ihn lohnt. Nichts ist demotivierender als Bedingungen, die die Aktion soweit beschränken, dass die Meinung des Kunden im Endeffekt nicht entscheidet. In diesem Balanceakt muss sich trotzdem noch eine Reißleine für den Fall, dass die Aktion fehlschlägt, finden.

5. Thema im Ernstfall zu sensibel? Finger weg!

Im Allgemeinen gilt jedoch die Faustregel: Wenn die Aktion zu businesskritisch ist, sodass man im „Missbrauchsfall“ komplett handlungsunfähig wäre, ist das Thema vermutlich zu sensibel für die Crowd. Um beim Beispiel Pril zu bleiben: Es wäre natürlich wirtschaftlicher Selbstmord gewesen, mit braunen Flaschen und der entsprechenden Aufschrift in Serie zu gehen. Viel besser retten konnten sich hingegen Otto, als 2010 ein als Frau verkleideter Mann den Facebook Modelcontest gewann. Das versprochene Fotoshooting wurde konsequenterweise mit „Brigitte“ durchgeführt.